Самый смелый человек на конференции это организатор, который говорит: «Давайте выводить сообщения участников сразу на большой экран. Без модерации».
С этой минуты любой человек со смартфоном немного управляет вашей сценой. А иногда и вашей репутацией.
Ниже три истории. Ни одна не случилась на конференции, но ошибка в них одна: аудитории дали инструмент участия, и она воспользовалась им не так, как задумали авторы.
В январе 2012 года McDonald's продвигал в Twitter хештег #McDStories. Ждали тёплых рассказов о бренде. Пришли жалобы, сарказм и неприятные воспоминания, и меньше чем через два часа компания сняла продвижение.
Самое неудобное здесь то, что аудитория сделала ровно то, о чём её попросили: рассказала свои истории. Просто не те, которые бренд хотел услышать.
Для организатора в этом есть важная разница. Что люди пишут в публичной соцсети, вы не решаете. Какие сообщения попадут на экран вашего мероприятия, решаете вы.
В ноябре 2013 года JPMorgan анонсировал в Twitter сессию вопросов с вице-председателем банка Джимми Ли и попросил присылать их с хештегом #AskJPM. За сутки до начала хештег утонул в критике и насмешках. Вечером накануне банк написал, что сессия отменяется, и назвал её плохой идеей.
Проще всего сказать, что не хватило хорошей модерации. Но фильтр не лечит недоверие. Представьте корпоративную конференцию: руководство готово обсуждать стратегию, а зал хочет спросить, почему урезали ДМС. Если удалить эти вопросы, диалог не появится. Останется монолог на красивом экране.
На конференциях это звучит знакомо: «Мы открыты к вашим вопросам». Кроме тех, на которые нет согласованного ответа.
Модерация должна отделять оскорбления от критики, а не критику от разговора, удобного спикеру.
В марте 2016 года Microsoft запустила в Twitter чат-бота Tay, который учился на разговорах с людьми. Группа пользователей нашла в нём уязвимость, бот начал публиковать оскорбительные сообщения, и меньше чем через сутки его отключили. Компания извинилась.
Причём защиту в Microsoft готовили. В своём разборе компания написала, что к разным видам злоупотреблений готовилась, а этот конкретный способ атаки упустила. Подумали о многом, но не обо всём. Если на вашем мероприятии есть механики с ИИ, которые что-то выводят на экран по запросу гостей, это вопрос вполне практический.
Это самый опасный аргумент. Я не предлагаю заранее считать участников троллями. Правила нужны не из-за того, что мы плохо думаем о людях. Площадка ваша, и отвечаете за неё вы.
Хорошая модерация не делает разговор стерильным. Она не даёт одному участнику сорвать его для всех остальных. Острый вопрос может сделать мероприятие лучше, чужой номер телефона на экране зала нет. Модератор должен увидеть разницу раньше, чем её увидит весь зал.
Скорость интернета и работу сервиса проверяют все. Я бы проверил ещё пять вещей.
Последний пункт пропускают чаще других. Лучше сразу назвать правила, чем обещать «полную открытость», а потом молча убирать неудобное. Зал это замечает.
Я делаю сервис QRACT, и для меня интерактив это ещё и ответственность: кто решает, что выйдет на экран, какие данные увидят все и что происходит, когда участие выходит за рамки сценария. Поэтому у вопросов из зала в QRACT два режима: «До публикации», когда вы одобряете каждый вопрос, и «Сразу видны». Отдельно включается фильтр мата и оскорблений.
Открытость это готовность услышать неудобный вопрос. Выводить на большой экран всё, что кто-то прислал, это просто настройка. Не стоит путать одно с другим.
Сообщение можно убрать с экрана. Со скриншота уже нет.
Статья впервые вышла в LinkedIn: Спросим людей. Что может пойти не так?.