Представьте: вам нужно объяснить человеку, какая песня звучит у вас в голове. Петь нельзя, насвистывать тоже. Можно только выстукивать ритм пальцами по столу.
Вы берёте что-нибудь очень знакомое, например «Калинку». Тук-тук, тук-тук-тук. Ну? Очевидно же.
Человек напротив смотрит на вас так, как обычно слушают перфоратор у соседей. Вам хочется повторить: помедленнее, поотчётливее. Песня ведь простая, вы её прекрасно слышите. В своей голове.
В этом и вся проблема: вы слышите песню, а он нет.
В 1990 году психолог Элизабет Ньютон защитила в Стэнфорде диссертацию «The Rocky Road from Actions to Intentions», «Ухабистая дорога от действий к намерениям». Её интересовало, насколько точно люди передают другим свои намерения через действия, и одним из опытов было как раз выстукивание песен.
Участники получали одну из двух ролей:
Главным было не угадывание. Исполнителей перед этим просили оценить, какая доля слушателей узнает их мелодию. То есть по сути спрашивали: насколько понятно то, что вы сейчас передаёте другому человеку?
Исполнители ожидали, что мелодию узнает половина слушателей. По аннотации диссертации, слушатели узнали две мелодии из ста пятидесяти.
В пересказах чаще встречаются другие числа: три песни из ста двадцати, то есть 2,5%. Именно так эксперимент описан в книге Чипа и Дэна Хизов «Made to Stick», через которую он и стал известен. Какой подсчёт ни взять, вывод один: исполнители переоценили свою понятность в десятки раз.
Когда вы знаете песню, стук для вас не существует отдельно от неё. В голове звучит мелодия, слова, интонация, понятно, где начинается фраза и куда она идёт. Слушателю ничего из этого не достаётся. У него есть только удары по столу.
Вы сидите за одним столом, но слышите разное.
Это называют «проклятием знания»: когда что-то знаешь, очень трудно представить, как это воспринимает человек, который этого не знает. И мы совершенно искренне уверены, что объяснили достаточно.
Спикер показывает схему и говорит: «Здесь всё просто. Подключаем новый модуль к существующему контуру и убираем лишние согласования».
За этой фразой у него месяцы работы. Он знает, что это за модуль, зачем его подключать, какие согласования были лишними и что сломалось при первой попытке. У зала есть четыре прямоугольника и слово «контур».
Спикер слышит песню, а зал слышит стук.
Когда зал не понимает, первое желание повторить ту же фразу: громче, медленнее, добавить ещё одну стрелку. Но громкий стук не превращается в мелодию. Залу нужно рассказать то, что у вас в голове: откуда взялась проблема, что вы пробовали, почему именно этот модуль.
Если коллеги работают с вами над одним проектом, они тоже знают вашу песню. Вы говорите «новый процесс», а они вспоминают совещания, переписку и прошлогоднюю аварию. Им действительно понятно. Но это ничего не говорит о человеке со стороны.
В диссертации Ньютон есть деталь, которую в пересказах обычно опускают. Были ещё информированные наблюдатели: они знали, какая песня звучит, но сами не стучали и не угадывали. Они тоже ждали, что узнает половина слушателей. Чтобы ошибиться, не обязательно стучать самому. Достаточно знать ответ.
Поэтому «мы всей командой посмотрели, всем понятно» плохая проверка выступления для внешней аудитории. У всей команды в голове одна и та же музыка.
Не спрашивайте «всё понятно?». Расскажите выступление человеку, который не знаком с материалом, и попросите пересказать услышанное своими словами. Хватит трёх вопросов:
Это проверка не слушателя, а объяснения. Если человек не ответил, выясните, какого звена ему не хватило. Повторять тот же термин ещё раз бесполезно.
То же можно сделать прямо в зале. Задайте эти вопросы аудитории анонимно, со смартфонов, например через опрос в QRACT: ответы увидите вы, а никому не придётся признаваться вслух, что он не понял. Если половина зала называет не ту проблему, которую вы описывали, это стук, а не песня, и следующий блок стоит начать с недостающего звена.
Ньютон не измеряла понимание выступлений на конференциях. Из её работы нельзя вывести, что «зал понимает 2,5% выступления»: это число про угадывание песен по ритму, а не про общение вообще.
Но разницу между тем, что я передаю, и тем, что мне кажется, будто я передаю, этот опыт показывает очень наглядно. Перед следующим выступлением стоит вспомнить про стол и стук.